Como resolver problemas ao conectar seu WhatsApp Business à Trinks
Confira os principais problemas que podem ocorrer ao conectar seu WhatsApp Business à Trinks IA e veja como resolvê-los
Para utilizar os recursos de atendimento e agendamento por IA da Trinks no WhatsApp, é necessário conectar o número do WhatsApp Business à integração oficial da Trinks com a Meta.
Essa conexão é realizada em um ambiente da própria Meta. Por isso, algumas configurações da conta Meta ou do WhatsApp Business podem impedir a conclusão do processo.
Neste artigo, reunimos os principais problemas que podem ocorrer durante a conexão e como resolvê-los.
Antes de começar
Antes de realizar a conexão, recomendamos verificar se:
- você consegue acessar o Meta Business Suite;
- sua empresa possui um Portfólio empresarial da Meta;
- seu usuário possui controle total sobre o portfólio;
- o número que será conectado é realmente o número utilizado pela empresa;
- você tem acesso ao celular/número para receber códigos de confirmação;
- o WhatsApp Business está atualizado;
- você sabe se o número já foi conectado anteriormente a outra plataforma de atendimento, chatbot, CRM ou API do WhatsApp.
A Meta exige um Portfólio empresarial, uma Conta do WhatsApp Business (WABA) e um número de telefone empresarial para utilização da WhatsApp Business Platform.
1. Meu usuário não é administrador do Portfólio empresarial
O que acontece
Durante a conexão, a Meta pode informar que você não possui permissão para realizar a operação ou pode não mostrar o Portfólio empresarial desejado.
Isso acontece quando o usuário logado no Facebook possui acesso à página ou a alguns ativos da empresa, mas não possui controle total sobre o Portfólio empresarial.
Ter acesso à página do Facebook não significa automaticamente ser administrador do Portfólio empresarial.
Como resolver
- Acesse o Meta Business Suite.
- Entre em Configurações.
- Selecione o Portfólio empresarial correto.
- Acesse Pessoas.
- Localize seu usuário.
- Verifique o nível de acesso.
- O usuário que realizará a conexão deve possuir Controle total sobre o Portfólio empresarial.
Caso você não possua essa permissão, solicite que o atual administrador conceda o acesso.
A Meta diferencia explicitamente acesso ao ativo e acesso ao Portfólio empresarial. Somente usuários com controle total do portfólio conseguem executar determinadas operações administrativas e alterar permissões.
2. Minha empresa não possui um Portfólio empresarial da Meta
O que acontece
O cliente possui Facebook, Instagram ou WhatsApp Business, mas nunca criou uma estrutura empresarial no Meta Business Suite.
Nesse caso, não existe um Portfólio empresarial disponível para selecionar durante a conexão.
Como resolver
É necessário criar um Portfólio empresarial:
- Acesse o Meta Business Suite com seu perfil do Facebook.
- Abra o seletor de empresas/portfólios.
- Selecione Criar um Portfólio empresarial.
- Informe os dados solicitados da empresa.
- Confirme o endereço de e-mail, caso solicitado.
- Após a criação, confira se seu usuário aparece com Controle total.
O usuário que cria o portfólio recebe controle total e pode posteriormente adicionar outros usuários e ativos da empresa.
Depois disso, retorne à Trinks e inicie novamente o processo de conexão.
3. O número do WhatsApp não é encontrado
O que acontece
Durante a conexão, o número informado não é localizado ou não aparece como um número disponível para conexão.
O que verificar
Primeiro, confirme:
- se o número foi informado com DDI e DDD corretos;
- se é realmente o número utilizado no WhatsApp Business;
- se o WhatsApp Business continua ativo nesse celular;
- se o aplicativo está atualizado;
- se o número pertence à empresa;
- se o número consegue receber SMS ou ligação;
- se o número já não está registrado na WhatsApp Business Platform por outro caminho.
Para registrar um número na plataforma, a Meta exige a comprovação da propriedade por código enviado via SMS ou chamada de voz.
Atenção ao uso simultâneo do aplicativo
A integração utilizada pela Trinks utiliza o modelo de Coexistência, que permite manter o número no aplicativo WhatsApp Business e, ao mesmo tempo, conectá-lo à plataforma oficial por API.
Por isso, não exclua sua conta do WhatsApp Business do celular apenas porque o número não foi encontrado, a menos que o suporte da Trinks oriente especificamente essa ação.
Quando a coexistência é utilizada, o número existente no WhatsApp Business deve passar pelo fluxo específico de Embedded Signup destinado a esse modelo.
4. O número está vinculado a outro Portfólio empresarial
O que acontece
A Meta identifica que o número ou a Conta do WhatsApp Business associada a ele já pertence a outra estrutura empresarial.
Isso pode acontecer, por exemplo, quando:
- outra pessoa criou anteriormente um Portfólio empresarial para a empresa;
- uma agência configurou a conta Meta;
- uma antiga integração criou uma Conta do WhatsApp Business;
- o número está associado a uma WABA pertencente a outro Portfólio.
Como resolver
Primeiro, descubra em qual Portfólio empresarial o número está cadastrado.
No Meta Business Suite:
- alterne entre os Portfólios empresariais aos quais você possui acesso;
- acesse Configurações;
- procure Contas → Contas do WhatsApp;
- verifique em qual estrutura o número aparece.
Se o número estiver no Portfólio correto, utilize esse mesmo Portfólio durante a conexão com a Trinks.
Se estiver em um Portfólio antigo ou pertencente a uma agência/provedor, pode ser necessário realizar uma migração ou liberação do número.
Importante: não recomendamos simplesmente excluir a Conta do WhatsApp Business ou remover o número sem antes entender como ele está registrado. Em números utilizados comercialmente, uma remoção incorreta pode interromper o funcionamento do WhatsApp.
Caso você não tenha acesso ao Portfólio que possui o número, será necessário entrar em contato com o administrador desse Portfólio ou com o antigo fornecedor responsável pela integração.
5. O número já está conectado a outra integração
O que acontece
O número já foi utilizado em alguma plataforma que utiliza a API oficial do WhatsApp, como:
- CRM;
- chatbot;
- central de atendimento;
- plataforma de marketing;
- outro sistema de automação;
- outro BSP/Tech Provider.
Nesse caso, o número pode já estar registrado em uma WhatsApp Business Account (WABA) ou associado a outro provedor.
Um erro comum nesse cenário é a Meta informar que:
“Este número de telefone já está registrado em uma conta do WhatsApp.”
Como resolver
Descubra primeiro qual empresa atualmente administra a integração.
Caso seja uma integração pela WhatsApp Business Platform/API, normalmente será necessário realizar um processo de migração do número, em vez de simplesmente cadastrá-lo novamente.
Dependendo da configuração existente, também pode ser necessário remover ou alterar a verificação em duas etapas antes da migração. Provedores oficiais documentam esse mesmo comportamento quando um número já está registrado em outra implementação da plataforma.
Se não souber qual sistema está conectado ao número:
- acesse o Meta Business Suite;
- entre no Portfólio empresarial;
- procure Contas do WhatsApp;
- identifique a WABA e o número;
- verifique parceiros ou integrações associados ao ativo.
6. A Meta informa que o número possui muitas conexões
O que acontece
O processo pode ser bloqueado quando existem muitas sessões, dispositivos ou vínculos anteriores relacionados ao número.
Como resolver
Primeiro verifique os dispositivos vinculados ao WhatsApp Business:
- abra o WhatsApp Business no celular;
- acesse Dispositivos conectados/vinculados;
- verifique os dispositivos atualmente conectados;
- desconecte dispositivos antigos ou que não são mais utilizados;
- tente novamente a conexão.
Também verifique se existem plataformas antigas que ainda utilizam esse WhatsApp.
Caso o erro permaneça, recomendamos registrar um print da mensagem completa apresentada pela Meta e encaminhar ao suporte da Trinks.
Isso é importante porque a Meta possui diferentes limites e mensagens relacionadas a dispositivos, contas e integrações, e a expressão “muitas conexões” pode representar situações diferentes dependendo da etapa em que ela aparece.
Outros problemas que podem ocorrer
7. Não recebo o código de confirmação do número
Durante a configuração, a Meta precisa validar que a empresa possui acesso ao número.
A confirmação pode ocorrer por SMS ou ligação telefônica.
Verifique:
- se o número informado está correto;
- se o celular possui sinal;
- se consegue receber SMS;
- se chamadas de números desconhecidos não estão bloqueadas;
- se o telefone é fixo, utilize a opção de ligação quando disponível.
Números utilizados na plataforma precisam possuir código do país e área, pertencer à empresa e ter capacidade de receber SMS ou ligação; short codes não são suportados.
8. A Meta solicita um PIN de verificação em duas etapas
A WhatsApp Business Platform utiliza um PIN de seis dígitos de verificação em duas etapas.
Se o número já tiver sido configurado anteriormente, a Meta poderá solicitar esse PIN durante determinadas operações.
O PIN da verificação em duas etapas é diferente do código recebido por SMS.
A Meta exige a configuração dessa proteção durante o registro de números na Cloud API.
Caso o cliente não saiba o PIN, deverá utilizar os recursos de recuperação/alteração disponíveis na conta antes de continuar.
9. A Conta do WhatsApp Business aparece como “Restrita”
Nesse cenário, o problema não está necessariamente no número.
A própria WhatsApp Business Account (WABA) ou o Portfólio empresarial pode possuir alguma restrição.
Acesse:
Meta Business Suite → Configurações / Central de suporte da empresa
e verifique se existem:
- solicitações de verificação;
- problemas de integridade da conta;
- pendências de informações empresariais;
- violações ou restrições;
- solicitação de análise.
Enquanto a WABA estiver restrita, a Meta pode impedir o cadastro ou a conexão de novos números.
10. Dados da empresa estão incompletos
Antes da conexão, recomendamos conferir os dados do Portfólio empresarial:
- razão/nome da empresa;
- endereço;
- telefone;
- site;
- e-mail.
Parceiros que utilizam Embedded Signup relatam que informações incompletas na área Business Info podem gerar restrições na WABA durante o onboarding.
Sempre que possível, utilize informações consistentes com os dados oficiais da empresa e com o site/redes sociais.
11. Nome de exibição da empresa foi rejeitado ou está em análise
Durante a configuração da WhatsApp Business Platform, existe também o nome de exibição da empresa.
Esse nome deve possuir relação clara com a empresa e seguir as políticas comerciais do WhatsApp.
O status pode ser consultado no WhatsApp Manager.
Se estiver rejeitado, ajuste o nome conforme as orientações apresentadas pela Meta e envie novamente para análise.
12. A empresa ainda precisa concluir a verificação na Meta
Em determinados casos, a Meta poderá solicitar a Verificação da empresa.
Essa verificação serve para confirmar que o Portfólio empresarial realmente pertence à organização informada e faz parte do processo de onboarding da WhatsApp Business Platform.
Se houver uma solicitação pendente:
- acesse o Meta Business Suite;
- entre em Configurações;
- procure a área de Verificação da empresa / Central de Segurança;
- siga as instruções da Meta;
- envie os documentos solicitados, quando necessário.
Checklist rápido antes de tentar novamente
- Estou usando meu perfil correto do Facebook.
- Minha empresa possui um Portfólio empresarial.
- Estou selecionando o Portfólio empresarial correto.
- Tenho Controle total sobre esse Portfólio.
- Os dados da empresa estão preenchidos no Meta Business Suite.
- O número informado está correto.
- Tenho acesso ao número para receber SMS ou ligação.
- O WhatsApp Business está atualizado.
- Sei se esse número já foi conectado a outra plataforma.
- Verifiquei se existe outra Conta do WhatsApp Business associada ao número.
- Verifiquei se existem restrições no Meta Business Suite.
- Tenho acesso ao PIN de verificação em duas etapas, caso seja solicitado.
Ainda não conseguiu conectar?
Caso o problema continue, entre em contato com o suporte da Trinks e envie:
1. Print da tela completa do erro apresentado pela Meta
Evite enviar apenas uma parte da mensagem.
2. Número que está tentando conectar
3. Nome do Portfólio empresarial selecionado
4. Informe se o número já foi integrado anteriormente a algum sistema
5. Informe se continua utilizando o WhatsApp Business no celular
Essas informações ajudam a identificar rapidamente se o bloqueio está relacionado ao número, ao Portfólio empresarial, às permissões ou a uma integração anterior.