Dicas práticas para manter a confiança do assinante e conduzir a situação de forma simples e acolhedora
Situações de pagamento recusado podem gerar desconforto, mas a forma como você comunica faz toda a diferença. Este guia foi criado para te ajudar a liderar esses casos de maneira clara, segura e empática, mantendo a experiência positiva e o vínculo com o assinante.
Aqui você encontrará frases que funcionam bem, o que evitar dizer e os passos práticos para resolver a situação sem constrangimentos para o cliente.
Princípios gerais
Quando o pagamento de um cliente não é aprovado, a comunicação deve ser clara, acolhedora e focada na solução. Evite termos técnicos ou palavras como “fraude”, “antifraude” ou “risco”.
Em vez de explicar problemas ou culpas, ofereça alternativas simples: reenvio do link, nova tentativa ou outro método de pagamento. A ideia é passar segurança, tranquilidade e ajudar o cliente a concluir a transação sem constrangimentos e aproveitar os benefícios do Clube sem interrupções.
Vamos para a prática?
O que você pode dizer
- “Oi! Parece que o pagamento não foi concluído. Isso pode acontecer por falha temporária ou dados incorretos. Posso te enviar um novo link?”
- “A transação não foi aprovada. Vamos te ajudar a finalizar da melhor forma. Podemos gerar um novo link?”
- “O sistema não conseguiu validar a transação. Isso é comum e pode acontecer por vários motivos. Podemos tentar novamente?”
O que evitar dizer
- “Seu pagamento foi recusado por suspeita de fraude.”
- “Você foi barrado pelo sistema antifraude.”
Essas frases podem soar acusatórias, constranger o cliente e até trazer riscos jurídicos.
Se o cliente insistir no motivo da recusa
Use uma resposta acolhedora e segura:
- “O sistema não informa o motivo específico, apenas que a transação não foi autorizada. Mas podemos tentar novamente ou usar outro cartão, tudo bem?”
Seguindo estas orientações, você garante uma comunicação adequada, mantendo sempre a confiança do cliente. Lembre-se: o objetivo é ajudar seu cliente a concluir a transação sem constrangimentos, sempre com empatia e profissionalismo.
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